Biz sifatli xizmat ko’rsatish dunyosida yashaymiz. Xaridorlarning solishtiradigan narsi bor va ular o’zlari uchun eng yaxshi muqobilni tanlaydi. Salbiy vaziyat yomon sharh sababiga aylanishi mumkin, u ommaviy maydonga tushib qolsa, kompaniya ahvolni tuzatish uchun juda ko’p kuch sarflashiga to’g’ri keladi. Brendlar foydani yo’qotmaslik uchun sharhlar bilan qanday ishlashi kerak? Ushbu maqolada sharhlar bilan ishlashdagi xatolar, shuningdek Brand Analytics ijtimoiy media va OAV tahlil tizimi yordamida qayta aloqani qayta ishlash va obro’ni boshqarishni yaxshilash bo’yicha tavsiyalar jamlandi.
Sharhlar bilan ishlash nima uchun kerak: statistika
Kompaniyaning internetdagi xaridor sharhlari bilan ishlashi qanchalik muvaffaqiyatli ekanligi obro’ va savdoga bevosita ta’sir qiladi.
Bright Local-ning 2026 yilgi tadqiqoti ma’lumotlariga ko’ra:
- Iste’molchilarning 97% xarid qarorida onlayn sharhlarga tayanadi,
- Foydalanuvchilarning 85% u haqda ijobiy sharh o’qib, biznesdan mahsulot yoki xizmat sotib oladi,
- 77% esa salbiy sharh tufayli brenddan xarid qilishni kechiktiradi,
- Xaridorlarning 89% brend sharhlariga javob berishini kutadi, 19% javobni o’sha kuni olishni xohlaydi.
Shuningdek, iste’molchilarning aksariyati (88%) onlayn sharhlarga shaxsiy tavsiyalar kabi ishonadi. Mijozlar qiziqtirayotgan mahsulotni a’lo sharhlarga ega kompaniya ishlab chiqarsa, xaridga 31% ko’proq pul sarflashga tayyor — bu Invespro-ning 2021 yilgi tadqiqotidan kelib chiqadi.
Oddiy matematika: salbiyni qoplash uchun qancha ijobiy kerak
Sharhlar saytlari, xaritalar, agregatorlar kabi turli xizmatlardagi brend yoki mahsulot reytingi odatda besh balllik shkala bo’yicha baholanadi va yaxshi hamda yomon sharhlarning o’rtacha qiymatini aks ettiradi.
O’rtacha bahoni 4* darajasida saqlab qolish kompaniyaga qanday kuch talab qilishini hisoblab chiqaylik. Statistikaga ko’ra, mamnun mijozlarning faqat bittasi o’ntadan ijobiy 5* sharh qoldiradi. O’z navbatida, 1* sharhni qoplash uchun to’rtta 5* sharh kerak bo’ladi. Demak, bitta salbiy holatni qoplash uchun biznesga 40 ta mamnun mijoz kerak.
Bitta salbiy brendga 9 dan 15 gacha potentsial mijozni tushiradi
Qoida tariqasida, iste’molchilar salbiy tajribani ishtiyoq bilan ulashadi. Va ular ommaviy sharh qoldirmagan bo’lsa ham, 95% holatda yaqin atrofidagilarga voqea haqida aytib bergan.
The White House Office of Consumer Affairs hisob-kitoblariga ko’ra, norozi mijozlar odatda o’zlarining salbiy tajribasi haqida 9 dan 15 kishiga aytib beradi, xaridorlarning 13% esa 20 va undan ortiq kishiga ulashadi. Bunda iste’molchilarning aksariyati (91%) salbiy tajriba olgandan so’ng brендga umuman qaytmaydi.
Shu bilan birga, ommaviy maydondagi sharhlar katta ta’sirga ega. Zamonaviy ijtimoiy tarmoqlarda axborotning virusli tarqalishi dunyosida bitta voqea haqida bir necha soatda millionlab foydalanuvchilar bilib oladi.
Salbiy nafaqat sadoqatni pasaytiradi, balki millionlab zararga olib keladi
Ijobiy sharhlar xaridorlarning kompaniyaga bo’lgan ishonchini oshiradi. Salbiy sharhlar esa, o’z navbatida, nafaqat obro’ga, balki foydaga ham kuchli zarba beradi.
Okkam Creative agentligi 2025 yilda hisob-kitob qilganidek, ommaviy maydondagi har 2,5 ming salbiy eslatish kompaniya obro’ni boshqarish vositalaridan foydalanmasa, brendlarga haftasiga taxminan 2 mln rubl turadi. Puldagi yo’qotishlar savotning kamayishi, favqulodda PR-kampaniya xarajatlari, resurslarning rejalashtirilgan vazifalardan inqirozga ko’chirilishi va imidjga uzoq muddatli zarardan iborat.
Brendlar sharhlar bilan ishlashda qanday xatolardan qochishi kerak
VkusVill va RWB ekspertlari bilan birgalikda brendlar ommaviy maydonda qayta aloqani qayta ishlashda yo’l qo’yishi mumkin bo’lgan tipik xatalar jamlandi. Har bir xatoga auditoriya sadoqatini oshirish va LTV ga ta’sir qilish uchun jarayonlarni qanday o’zgartirish bo’yicha tavsiya berildi.
1-xato: faqat salbiyga javob berish yoki uni tahlil qilish
Axborot maydonidagi foydalanuvchining har qanday fikrni payqash, qayta ishlash, toifalash muhim. Ko’pincha xaridorlar qayta aloqasida dialogga taklif, mahsulotni rivojlantirish — ya’ni takroriy savdo va foyda o’sishi uchun g’oyalar yashiringan bo’ladi.
Qanday qilish kerak: barcha kanallardagi xaridorlar va potentsial mijozlarning barcha qayta aloqlari bilan ishlash.
«Biz ijtimoiy tarmoqlardagi qiziqarli keyslarni topib, ishlaymiz — bu auditoriya sadoqati va brend tarafdorligini mustahkamlashga yordam beradi. Bir nechta misol.
Birinchi hikoya. Tarmoqda Yoqutistonlik PVZning xodimi kuchli sovuqda keksa kishiga yordam bergan video mashhurlik qozondi: xodim chol bilan tushligini va qo’lqoplarini ulashdi. Monitoring tizimi tufayli biz bu videoni topdik va bunday xatti-harakatni e’tiborsiz qoldirib bo’lmasligini anglash. Xodimga kompaniyaning qishki merchi, albatta yangi iliq qo’lqoplar bilan yuborildi. Qadoqni ochish ham gruplarda tarqalib, foydalanuvchilardan ijobiy javob oldi — biz esa yaxshi ishning e’tibordan chetda qolmaganidan xursand bo’ldik.
Ikkinchi hikoya. Afsuski, jo’natma yetkazib berilganda uning bir qismi yo’qoldi. Tarmoqda onaga sovg’aning bir qismi yo’qolganiga bag’ishlangan post mashhurlik qozona boshladi. Biz postning tarqalishini to’xtatdik, qiz bilan bog’landik va qidirishni boshladik — chunki hech qanday kompensatsiya yo’qolgan sovg’adan olgan his-tuyg’ularni yumshatmaydi. Gap shundaki, biz bu keysdagi muammo yechimini izlab qolmasdan, tovarning bir qismini qidirish jarayonini yarattik, keyin esa yetkazib berishning o’zini qoplash jarayonini joriy etdik. Hamma narsa muvaffaqiyatli yakunlandi: onaga sovg’ani topdik, ko’rsatilgan manzilga yubordik va yetkazib berishni qopladik. Endi bunday keyslar uchun to’liq jarayonimiz bor, sovg’a esa egasiga yetib bordi.»Alina Kasatkina, RWB mijozlarga xizmat ko’rsatish va tajriba departamentining SMM-qo’llab-quvvatlash rahbari
Sharhlarning tonalligidan qat’i nazar, barcha qayta aloqani tahlil qilish yangi xaridorlarni topishga imkon beradi. Masalan, uy hayvonlari uchun yem ishlab chiqaruvchi internetdagi muhokamalarni dialog va ta’sir agentlarini joriy etish uchun bahona sifatida ishlatdi. Ular uy hayvonlari ratsioni atrofidagi munozaralarga kirib, o’zlarining yem ishlatish tajribasini ulashdi.
2-xato: qayta aloqa bilan faqat inqiroz paytida ishlash
Inqiroz vaziyati sharhlarning to’lib-toshgan o’sishini keltirib chiqaradi, qo’llab-quvvatlash jamoalari ortiqcha yuklanishi mumkin. Iste’molchi uchun brendning faqat inqiroz paytida faolligi quvib yetish o’yiniga o’xshaydi: kompaniya odatda jim turadi va faqat obro’ga zarar yetkazilganda g’imir qila boshlaydi. Bu xaridorlar ishonchini zaiflаtadi. Ecommerce-da bu to’g’ridan-to’g’ri bekor qilingan buyurtmalarga, raqobatchilarga o’tishga va LTV ning pasayishiga aylanadi.
Qanday qilish kerak: foydalanuvchi fidbek ni muntazam kuzatish, sharhlarni tahlil qilish va biznes o’sishi uchun g’oyalar topish.
Muntazam monitoring obro’ga eng kichik tahdidlarni erta bosqichda aniqlash va ishlab chiqish, inqirozlarni boshqarishga yordam beradi. O’z vaqtida qayta aloqani tahlil qilish ham jarayonlarni, mahsulotni, xizmatni yaxshilashga imkon beradi. Bularning barchasi sharhlarni qayta ishlashni muvofiqlashtirilgan jamoa boshqarsa mumkin bo’ladi.
«Qayta aloqa bilan ishlashdagi eng noxush xato — jim turish. Sharh bo’shliqqa ketib qolganda, odam o’zini ko’rinmas his qiladi. Izoh ortida ko’pincha oddiy mulohaza emas — hali hech kim sezmagan tizimli muammo signali yashiringan. Tanqidiy fikrlash sharhni shikoyatdan insaytga, o’sish nuqtasiga aylantiradi. Masalan, yetkazib berish haqidagi bitta salbiy izoh bir zanjirni ochib berishi mumkin: logistika → qadoqlash → sherik-kuryer bilan muloqot → xizmat standartlari. O’tkazib yuborsangiz — jarayonni yaxshilash imkoniyatini yo’qotasiz. Bunday xatolarni yo’l qo’ymaslik uchun faqat jamoa emas — hamfikrlar jamoasi kerak. Har bir xaridor so’zi ortida vazifa emas, insonni ko’radigan darajada kompaniya qadriyatlarini chuqur ulashgan odamlar. Va natijaga e’tiborni saqlab turishadi — chunki harakatsiz empatiya befoyda. Jalb qilingan munosabat birorta ham sharh javoбsiz qolmaслигидан boshlanadi.»
Polina Melnikova VkusVill tashqi kommunikatsiyalar yetakchisi
«Go’yo bitta post butun brend obro’sini buza oladigandek tuyuladi — u tarqalib ketsa, apokalipsis bo’ladi. Bizning tajribamizga ko’ra — bunday emas. Ha, biz monitoring qiladigan, rasmiy javob beradigan, zarur bo’lsa keng qamrovli ish olib boradigan qamrovli noxush postlar bo’ladi — ammo «amalda nazoratni yo’qotish» darajasiga yetmaydi.
Salbiy bilan ishlash salbiyning o’zidan ancha oldin boshlanadi. Kompaniya mahsulot yaratadi va sifatini nazorat qiladi, keyin eslatishlar va bahonalarni monitoring qiladigan jamoalar o’qitiladi, tezkor munosabat ma’lumotlari va vositalariga ega bo’ladi va hokazo.
Agar kompaniyada bitta salbiy post obro’ni buzsа, oldindan ishlashni boshlash va ichki bir qator jarayonlarni qayta ko’rib chiqish kerak.»Aleksandra Yermakova VkusVill-dagi jamiyat yetakchisi
3-xato: sharhlarga skript bo’yicha javob berish, empatiya ko’rsatmaslik
Haqiqiy empatiyas iz qat’iy skriptlar mijozda robotga javob berayotgandek his uyg’otadi — u sharhni o’qimagan, muammoni tushunmagan va shuning uchun hal qilmoqchi emas. «Bunday taassurot qoldirganligi uchun juda afsuslanamiz» kabi rasmiy javoblar aniqlik bermaydi va zo’riqishni kamaytirmaydi. Natijada biznes ommaviy maydonga nizoni olib chiqishga tayyor jahldor mijoz oladi.
Qanday qilish kerak: mijoz murojaati ortida nimа yashiringanini tushunish va dialogga jalb bo’lish.
Ishlaydigan yondashuv — skriptlarni «skelet» sifatida qoldirish, lekin jonli tilda muloqot qilish, muammoni tushunish niyatida bo’lish, tafsilotlarni aniqlashtirish va yechim taklif qilish. Sharh o’qilganligini, tushunilganligini va kompaniya harakatlariga ta’sir qilganligini ko’rsatish muhim: nima qilinganligini, qanday qadamlar qo’yilishini, qachon tushuntirish. Bunday yondashuv eskalatsiya ehtimolini kamaytiradi va brendning mijozni chindan tinglaётganligini his ettiradi.
« «Shablon» bilan javob bermang. Har bir izoh — suhbatga taklifdir. Insoniy, tezkor javob olgan salbiy sharh ham ko’pincha tanqidchini brend himoyachisiga aylantiradi. Jim turish esa viral skandalга birinchi qadamdir.»
Brend auditoriyasini o’rganib, idrok sifatining ilgari ajratilgan elementlari bo’yicha xabarlar tahlili o’tkazildi — jumladan, teglash yordamida sharhlardagi foydalanuvchi yo’li bosqichlari aniqlandi. Bu yondashuv internetdagi auditoriya sadoqatini 26,5% ga, brendning ijobiy eslatishlari ulushini esa 7,6% ga oshirishga yordam berdi.
Brend auditoriyasini o’rganib, idrok sifatining ilgari ajratilgan elementlari bo’yicha xabarlar tahlili o’tkazildi — jumladan, teglash yordamida sharhlardagi foydalanuvchi yo’li bosqichlari aniqlandi. Bu yondashuv internetdagi auditoriya sadoqatini 26,5% ga, brendning ijobiy eslatishlari ulushini esa 7,6% ga oshirishga yordam berdi.
4-xato: qayta aloqani qo’lda qayta ishlash, jarayonlarni qurmаslik va avtomatlashtirishni joriy etmaslik
To’liq qo’lda sharhlarni qayta ishlash erta yoki kech shiftga uriladi: xabarlar hajmi jamoadan tezroq o’sadi. Mutaxassislar saralash, nusxalash, belgilash, dublikatlarni topishga soatlar sarflaydi — tahlil va haqiqiy yaxshilashlar uchun vaqt qolmaydi. Cho’qqiga chiqqan davrda — sotuvlar, bayramlar — sharhlarning bir qismi «oqib» o’tib ketadi va kompaniya assortiment, logistika yoki interfeysdagi xatolar haqida muhim signallarni yo’qotadi.
Sharhlar bilan ishlash nazorat ro’yxati. Ommaviy maydonda qayta aloqa bilan qanchalik samarali ishlayotganingizni tekshiring — nazorat ro’yxatini yuklab oling.
Qanday qilish kerak: tekshirilgan vositalar yordamida qo’llab-quvvatlash jamoalari ishini soddalashtirish va mijozlarga javob berish tezligini oshirish.
Avtomatlashtirish salbiy to’lqinlarni paydo bo’lgan zahoti ko’rish, virusga aylanishi mumkin bo’lgan shikoyatlarni o’z vaqtida ushlashga yordam beradi. Ixtisoslashgan vositalar insonni almashtirmaydi — kundalik ishni soddalashtiradi va qo’llab-quvvatlash jamoalari ish jarayonlarini yaxshilashga yordam beradi.
«Kompaniyamiz Brand Analytics tomonidan taqdim etiladigan tahliliy vositalar to’plamidan kundalik asosda foydalanadi. Sharhlar bilan ishlash doirasida biz sharhlar saytlari va yirik blog-platformalarga (Pikabu, vc.ru va boshqalar) alohida e’tibor beramiz.
Bu maydonchalar mahsulotlar ekotizimimiz bilan o’zaro ta’sirda odamlar duch keladigan muammolar konstruktiv tarzda tasvirlangan katta miqdorda materiallar taqdim etadi.
Sharhlarni qayta ishlash jarayonini tezlashtirishga yordam beradigan asosiy vositalar orasida avtoteglash, avtotонallik, qoidalar va qulay helpdesk bilan integratsiyani ajratib ko’rsatish mumkin. Avtotонallik albatta 100% holatda to’g’ri emas, lekin izoh fonidagi salbiylikning umumiy tendentsiyalarini ko’rish imkonini beradi. Avtoteglash ilgari ma’lum bo’lgan salbiy mavzularning belgilashni sozlash imkonini beradi — oqimdagi potentsial muhim nashrlarni yo’qotmaslik uchun. Qoidalar sozlash xabarlarni avtoteg bo’yicha ijobiy yoki salbiy sifatida avtomatik belgilash imkonini beradi, helpdesk bilan integratsiya esa — ijtimoiy mediadagi muhim nashrlarni o’tkazib yubormaslik muhim bo’lgan butun qo’llab-quvvatlash bo’limi ishi haqida gap ketganda juda foydali vosita.»Boris Uvarov RWB PR departamentining monitoring va tahlil bo’limi rahbari o’rinbosari
«Bilimlar bazasi, eskalatsiya matritsasi, alertlar tizimi va ijtimoiy media qo’llab-quvvatlash yo’nalishi ichidagi aniq tuzilma — mas’uliyat zonalari va kommunikatsiyalar kelishuvi darajalarini ajratishga yordam beradigan asosiy vositalarimiz. Xodimlar uchun ichki bilimlar bazasini muntazam yangilash mutaxassislarga doimo dolzarb ma’lumotlarni bilish imkonini beradi, eskalatsiya matritsasi esa xodimlarga har bir foydalanuvchi uchun individual yechim topish maqsadida yondosh departamentlar bilan muloqot qilishga yordam beradi.
Asosiy xato — jarayonlardagi tartibsizlik bo’lib, bu nafaqat munosabat vaqtining oshishiga, balki operatorda nima qilish kerakligi tushunchasining yo’qligiga olib keladi. Biz tartibsizlikka yo’l qo’ymaymiz — natijada ijtimoiy mediadagi salbiylikning tarqalishini to’xtatамiz.»
5-xato: faqat o’z sahifalaridagi sharhlarga javob berish
Faqat sayt, mobil ilova, kompaniya ijtimoiy tarmoqlari va brend egallagan boshqa kanallardagi sharhlarni qayta ishlash butun manzarani ko’rish imkonini bermaydi. Iste’molchilarning 96% gacha xarid oldidan biznes haqidagi onlayn sharhlarni o’qiydi va ko’pincha agregatorlar, marketpleys va mustaqil platformalardan qidira boshlaydi. Agar brend bu nuqtalarda monitoring qilmasa va javob bermasa, xarid qarori qabul qilishga ta’sir ko’rsata olmaydi.
Ecommerce-da foydalanuvchilar marketpleyslarda, sharhlar saytlarida, messenjerlarda, tematik forumlarda tajribani faol muhokama qiladi. Aynan u yerda nuqsonli partiyalar, muvaffaqiyatsiz yetkazib berishlar va toksik qo’llab-quvvatlash haqidagi «virusli» hikoyalar tug’iladi. Bitta mashhur salbiy post internetda tarqalib ketishi mumkin va brendga kuchayib borayotgan salbiyni bosish uchun ko’p kuch sarflashiga to’g’ri keladi. Qidiruv tizimlari va tavsiya algoritmlari bunday kontentni osonlik bilan ushlaydi — uni kompaniya yoki mahsulot haqida noto’g’ri fikr shakllanishi mumkin bo’lgan potentsial xaridorlar ko’radi.
Qanday qilish kerak: mijozlar murojaatlarini ijtimoiy medianing istalgan kanalida topish va ularning qayta aloqasiga halol, ochiq javob berish.
Ishlaydigan yondashuv — sharhlarni butun internet bo’ylab tarqalgan mijozlar va potentsial auditoriyadan qayta aloqa kanali sifatida idrok etish. Bu anglatadi: barcha ommaviy ijtimoiy media kanallarida brend va mahsulotlar eslatishlarini kuzatishni sozlash, eslatishlarni yagona tizimga yig’ish, munosabat stsenariylarini qurish, barcha mavjudlik nuqtalarida obro’ni boshqarish, o’sish nuqtalarini aniqlash uchun qayta aloqani tahlil qilish.
«Jalb qilingan munosabat — VkusVill ning asosiy qadriyatlaridan biri. Bundan tashqari, biz uni hamkasblar bilan muloqotda kompaniya ichida ham, tashqarida — sheriklar va xaridorlar bilan ham saqlaymiz. Bu xaridorni faqat tinglash emas — u bilan doimiy dialog olib borish demak: qayta aloqani unga qulay joyda qabul qilish, diqqat bilan tahlil qilish va tezkor harakat qilish. Biz sharhlarni mobil ilova, pochta, ijtimoiy tarmoqlar orqali yig’amiz va tashqi maydonchalarrda brend eslatishlarini kuzatamiz. Lekin asosiysi — kanallar soni emas, munosabat tezligi va sifati. Biz shunday tezlikda javob beramizki, qayta aloqa murojaat vaqtida odam uchun dolzarb bo’lsin. Bunday tezkorlik bizga: vaziyatga darhol jalb bo’lish va muammoni hal qilish, kerakli hamkasblarni kechikishsiz ulash, auditoriya uchun aynan hozir qiziqarli kontentni yaratish imkonini beradi. Biz uchun har bir sharh — signal emas, dialogga taklif. Va biz bu taklifni qabul qilamiz.
Albatta, biz sharhlar bilan ishlash uchun Brand Analytics dan faol foydalanamiz. Bu bozorda har tomonlama qayta aloqa yig’ish, internetning barcha joyida brend eslatishlarini kuzatish va olingan ma’lumotlar bilan samarali ishlash istaydиganlar uchun eng yaxshi vositalardan biri. Biz uchun eslatishlar tonalligini ko’rish, auditoriyani hozir nima tashvishlantirayotganini, qaysi mahsulotlar hayrat, qaysilari esa ma’lum bir davr uchun hafsalasizlikni keltirib chiqarаётганini tushunish ayniqsa muhim. Vosita asosiy mavzularni tezda ajratib, ularga e’tiborni qaratishga, shuningdek xaridorlar «signallarini» o’tkazib yubormaslik va oldинdan ishlashga yordam beradi.»
Ekspertlar maslahatlari: foyda yo’qotmaslik uchun sharhlar bilan qanday ishlash kerak
Mijozlar sharhlari kompaniya uchun ne’mat, xaridorlardan qayta aloqani tahlil qilish biznesning halol auditi bo’la oladi. Ekspertlar maksimal foyda olish va fidbekni savdo va sadoqat o’sishiga aylantirish uchun qayta aloqa bilan ishlashni qanday qurish bo’yicha tavsiyalar beradi. Umumiy qoidalar: ommaviy maydondagi barcha sharhlarga munosabat bildirish, tahlil qilish, javob berish, javob tezligini oshirish va «chuqurroq» qarash — uning ortida mahsulot, xizmat va kommunikatsiyalarni yaxshilash g’oyalari yashiringan.
«Munosabat tezligi = inqirozning oldini olish. Ichki reglament belgilang: masalan, kritik sharhlar (xavfsizlik, sog’liq) — 1 soat ichida javob; qolganlari — 4 soat ichida. Mijoz javob kutayotganda u allaqachon ijtimoiy tarmoqlarda hikoyasini ulashyapti. Tezkorlik eskalatsiyani boshidan to’xtatadi.
Qatorlar orasini o’qing: bitta sharh — ko’p o’sish nuqtasi. «Kuryer kechikdi» shikoyati ortida: logistikadagi marshrutlash muammosi, kechikishlar haqida noaniq muloqot yashiringan bo’lishi mumkin. Nafaqat nima yozilganligini, balki nima uchun shunday bo’lganligini tahlil qiling — va alomatni emas, tizimni tuzating.
Inqirozlarga qarshi immunitet sifatida shaffoflik. Xato sizniki bo’lsa — bahonasiz, ommaviy ravishda tan oling. Tuzatish uchun nima qilayotganingizni ayting. Odamlar xatolarni kechiradi, lekin yashirinishni emas. Inqirozda halollik sinovlarsiz ideal obro’dan ko’ra ko’proq sadoqat yaratadi.»
«Biz bera oladigan asosiy tavsiya: ochiq dialogga chiqish va turli fikrlar bilan ishlashni o’rganish. Mijozlar va sheriklаrdan qayta aloqa — ularga befarq emasligining signali. Hatto salbiy izoh ham g’oyalarni muhokama qilish, asabiylikni pasaytirish, muammoni hal qilishga yordam berish, sadoqatni oshirish va qiziqishingizni namoyish etish imkonini beradi. Iloji boricha o’zingizni suhbatdoshing — mijozning o’rniga qo’yish muhim, u nima uchun e’tiborga muhtojligini tushunish. Shunda odamlar ovozlari bizga chindan qadrli ekanligini tushunadi — salbiy ham, ijobiy ham.
Foydalanuvchilar qayta aloqlari bilan ishlashda biz oddiy tizimga amal qilamiz: 1. E’tiborsiz qoldirmaymiz — barcha murojaatlarga javob beramiz. 2. Tezkor munosabat bildиramiz. 3. Muammoni hal qilishga yordam беramiz: buning uchun mas’ul bo’limlarga eskalatsiya qilamiz va yechim bilan qaytamiz. 4. Barcha mavjud kanallarda javob beramiz: ijtimoiy tarmoqlarda ham, ilova ichidagi chatda ham.»Yuliya Suxova RWB PR departamentining ijtimoiy mediadagi foydalanuvchilarni qo’llab-quvvatlash yo’nalishi rahbari
