Rendez-Vous
Raqobat tahlili va o'sish nuqtalarini qidirish
Loyihaning asosiy natijalari
Men kompaniyaga 2016 yilda SEO mutaxassisi sifatida keldim, ammo ishonchim komilki, xaridorlarning idroki va brend obro‘si bilan ishlamasdan turib, mahsulotni targ‘ib qilib bo'lmaydi. Shuning uchun men uchun mijozlar qanday fikrda ekanligini, kompaniya bilan muloqot qilishda qanday afzallik va kamchiliklarni ko'rishlarini bilish juda muhimdir. Menga Brand Analytics bilan ishlash juda yoqadi: tizim menga mijozlarimning ovozini eshitish va ularning ehtiyojlarini yaxshiroq tushunish imkoniyatini beradi.
Kompaniya haqida
Rendez-Vous — Rossiyadagi brendli poyabzal va aksessuarlar segmentidagi yetakchilardan biri. Kompaniyaning 100 dan ortiq poyabzal va aksessuarlar do'konlari mavjud bo'lib, ularda 100 dan ortiq brendlar taqdim etilgan, o'z yetkazib berish xizmatiga ega onlayn-do'konni rivojlantirmoqda.
Vazifa
Rendez-Vous — doimiy ravishda o'sish nuqtalarini izlashda bo’lgan dinamik rivojlanayotgan kompaniya. Rag'batlantirish strategiyasi nafaqat klassik reklama vositalariga, balki xizmat ko'rsatish, mahsulot sifatiga va umumiy mijozlar tajribasiga e'tibor qaratishga asoslanadi. To'liqroq ma'lumot olish uchun SEO/ASO rahbari Sergey Davlyatov ijtimoiy media ma'lumotlarini o'rganishga murojaat qildi. Sergeyning oldida mijozlar tajribasini o'rganish va raqobat tahlilini o'tkazish vazifasi turardi. Biroq, o'sha paytda shartnoma tuzilgan kompaniya ommaviy multi media ma’lumotlarini aniqlashning va ularning to'liqligining yetarli darajasini ta'minlamadi, raqobatchilar bo’yicha mavzularni qo'shish esa byudjetning sezilarli darajada oshishiga olib keldi. Ushbu omillarni hisobga olgan holda kompaniya Brand Analytics ga murojaat qildi.
Yechim
Avvalo, tahlil uchun olinishi kerak bo'lgan raqobatchilarni aniqlash kerak edi. Kompaniyada hamkasblar allaqachon kuzatayotgan brendlar ro'yxati mavjud, ammo bozorni yaxshiroq tushunish uchun ushbu ro'yxatni yangilash kerak. Lamoda va Wildberries kabi kiyim-kechak va poyabzal toifasidagi e-commerce ning aniq yetakchilari bilan solishtirmaslikka qaror qilindi, chunki ularning assortimenti ancha keng. Shuning uchun Sergey qo'shimcha tahlil vositalariga murojaat qildi va semantikaning kesishishiga asoslanib, kompaniyada bungacha diqqat bilan e'tibor bermagan raqobatchini topdi.
Raqobatchilar ro‘yxati kengaytirilgach, ularning har biri uchun Brand Analytics tizimida ijtimoiy tarmoqlar va OAVdan ma’lumotlarni yig‘ish va tahlil qilish uchun mavzu yaratildi. Shuningdek, kerakli ma'lumotlar bo'limlarini shakllantirish uchun teglar ham kiritildi. Ish jarayonida xabarlar xizmatga, sifatga, iOS/Android ilovasiga va hokazolarga tegishli bo'lib tasniflanadi. Shu tarzda, Rendez-Vous jamoasi bir necha klik orqali kerakli so'rov bo'yicha tahliliy ma'lumotlarni oladi.
Tahlil shuni ko'rsatdiki, raqobatchilarning mijozlari xizmat sifati va ilovalar ishi bilan bog'liq muammolarni ta’kidlashadi, shu bilan birga Rendez-Vous mijozlari esa mahsulotni qaytarish bilan bog'liq qiyinchiliklardan eng ko'p shikoyat qiladilar va bu qiyinchiliklar sadoqatga katta ta'sir qiladi. Mahsulotni qaytarish bilan bog'liq muammolari bo'lmagan raqobatchilar auditoriyasining sadoqati qanday farq qilishi juda sezilarli. Bu yagona sabab emas, balki muhim omil.
Shu bilan birga, Rendez-Vous uchun mahsulotni qaytarish — qiyinchilik, chunki kompaniyaning o'zi poyabzal ishlab chiqarmaydi va har bir yetkazib beruvchi poyabzalni qaytarib olishga tayyor emas. Ushbu qizil zonani ko'rib, kompaniya mijozlar tajribasini yaxshilash uchun mahsulotni qaytarish jarayonini yaxshilash ustida ishlay boshladi.
Shu bilan birga, kompaniya tez-tez qaytariladigan tovarlarni sotib olishni minimallashtirish yo'li haqida o'ylay boshladi. Rendez-Vous jamoasi moliyaviy ko'rsatkichlar va mijozlarning fikr-mulohazalarini hisobga oladigan SKU uchun yangi ko'rsatkichni ishlab chiqishni boshladi. Ushbu ichki reyting xarid menejerlariga assortimentni yanada foydali va muvaffaqiyatli modellar bilan to'ldirishga yordam berishi kerak.
Mahsulotlarni qaytarishning og'riqli nuqtasi haqida kutilmagan insayt "professional qaytaruvchilarni" — kashf etish bo'ldi, ular brendlar va do'konlarni "sifatsiz mahsulot" uchun sudga berish orqali pul topadilar va pul ko’rinishidagi ma'naviy tovon oladilar. Brand Analytics yordamida mutaxassislar Rendez-Vous poyafzallari bilan o'xshash sxemani qanday amalga oshirish bo'yicha tayyor sxemalarning tavsiflarini topdilar. Topilgan ko'rsatmalarda sud uchun "to'g'ri ekspertiza"ni amalga oshiradigan maxsus laboratoriyalar va boshqa maslahatlar ko'rsatilgan. Kompaniya bunga e'tibor qaratdi, tizimdagi mahsulotni qaytirishlar to'g'risidagi ma'lumotlarni tekshirdi va iste'molchilar huquqlari to'g'risidagi qonunni suiiste'mol qiladigan xaridorlarni bloklab shu bilan o'ziga yetkazilishi mumkin bo'lgan zararni minimallashtirdi.
Raqobatchilar bilan qiyosiy tahlil natijasida olingan yana bir insayt yangi maqsadli auditoriyani topish edi. Mavzular bo'yicha eng ko'p o'xshashlik bo'lgan raqobatchi yosh auditoriyasi va erkak vakillarning ulushi ancha yuqori. Bu Rendez-Vous hali aloqa o'rnatmagan iste'molchilar qismidir, ammo tahlildan so'ng jamoa unda potensialni ko'rdi.
Topilgan mulohazalar tufayli yaxshilash uchun yana bir yo'nalish aniqlandi: onlayn buyurtmalar bo'yicha mijozlar bilan kommunikatshiya. Mijoz buyurtmani olmagan holda qo'llab-quvvatlash xizmatiga murojaat qilganda, mutaxassis muammoni hal qilishni va qayta qo'ng'iroq qilishni va'da qilgan, ammo qo'ng'iroq qilmaygam holatlar aniqlandi.
CRM tizimida bunday holatlar uchun triggerlar ko'zda tutilmagan edi va ular shunchaki nazoratdan chiqib ketishdi. Ushbu muammoni aniqlagandan so'ng, mijozlar tajribasi uchun mas’ul jamoa uni tuzatishga kirishdi.
Brand Visor, Brand Analytics dashbordlari tizimi tahlilda juda foydalidir. Bizning brendimiz, raqobatchilarimiz bo’yicha dashbordlar alohida monitorga chiqarilib, doimo diqqat markazida bo'ladi. Har kuni maʼlumotlar oʻzgarib borayotganini, sadoqat ortib borayotganini yoki pasayib borayotganini koʻrsangiz, mijozlar xabar tasmalariga qaraganda — bularning barchasi nima bo'layotganini va qaerga borish kerakligini yaxshiroq tushunishga yordam beradi.
Natija
O’tkazilgan tahlil tufayli kompaniya o'sish nuqtalarini topdi: mahsulotni qaytarish jarayonini yaxshilash, mahsulotni baholashning qo'shimcha metrikalaridan foydalanish, aloqa markazida yetishmayotgan jarayon triggerlarini tatbiq etish. Ushbu chora-tadbirlar kompaniyaning moliyaviy ko'rsatkichlariga ijobiy ta'sir ko'rsatishi kerak. Bundan tashqari, kompaniya o’zi uchun yangi maqsadli auditoriyani o’zlashtirish bo’yicha imkoniyatlarni ko'rdi va xaridorlarning yangi segmenti bilan ishlash rejasini ishlab chiqmoqda.
Biz albatta, bunday tahlillarni muntazam ravishda olib boramiz. Ijtimoiy tarmoqlarda mijozlarning mulohazalariga oddiygina javob berishning o'zi yetarli emas — ularni diqqat bilan o'rganish va tahlil qilish kerak. Shundagina siz sifatli tasvirga ega bo'lishingiz, tuzatishingiz mumkin bo'lgan aniq muammolarni aniqlashingiz va obro'ingiz hamda biznesingizga kuchli ta'sir ko'rsatishingiz mumkin.
Biz tahlilning o'rnatilgan metodologiyasi haqida to'xtalmoqchi emasmiz. Biz qo'shimcha toifalarni qo'shamiz va tahlillarni chuqurlashtiramiz. Biz ijtimoiy tarmoqlarni HR vazifalari bilan bog‘lashni va o‘z HR brendimiz va raqobatchilarimiz bo’yicha tadqiqot olib borishni va tizim imkoniyatlaridan maksimal darajada foydalanishni rejalashtirmoqdamiz.
Brend tahlilini amalda sinab ko‘ring!
Tizimni sinab ko'rish uchun shaklni to'ldiring.
Qanday bo'ladi?
- bizning maslahatchi tahlilchilarimiz siz bilan bog'lanib, biznes vazifalaringizni aniqlashadi,
- maqsad va vazifalaringizni hisobga olgan holda tizimni sozlashadi,
- tizimning namoyishini o'tkazishadi,
- 7 kunga sinov tariqasida kirib foydalanish imkoniyatini berishadi va har qanday savollarga javob berish uchun aloqada bo'lishadi