Flowwow

Loyiha haqida

Flowwow — bu noodatiy bezaklari, qo'lda ishlangan mahsulotlar, sog'lom shirinliklar, nostandart guldastalar va boshqa sovg'alarni 30 daqiqadan boshlab Rossiya va dunyoning 1000 dan ortiq shaharlariga yetkazib berish imkoniyatini beruvchi mahalliy brendlar marketpleysidir.

Vazifalar

Mijozlarning qayta aloqasi asosida mahsulot va xizmatlarni ishlab chiqish

Flowwow ekotizimi 3 ta ilovani birlashtiradi: mijozlar, kuryerlar va sotuvchilar uchun, ularning har biri uchun foydalanuvchilarning qayta aloqani qabul qilish va tahlil qilish muhim.

Tezkor monitoring xatolar haqidagi xabarlarini, yangi funksiyalar boʻyicha takliflarni va mijozlarning yetkazib berish tezligi, mahsulot sifati, doʻkon yoki qoʻllab-quvvatlash xizmati bilan aloqa haqidagi shikoyatlari, reklama faoliyatiga aksilamali va boshqalarni zudlik bilan qayta ishlash va ularni tegishli guruhlarning chatlariga uzatish imkonini beradi.

Bu sayt va mobil ilovani yaxshilash, shuningdek, xizmat ko‘rsatish sifatini oshirishga yordam beradi.

Foydalanuvchi so'rovlarini qayta ishlash

Qayta aloqa turli Flowwow jamoalari vakillariga kerak: mahsulot, ishlab chiqish, marketing, PR, kuryerlarni qo'llab-quvvatlash, sheriklar (sellarlar) yordami, ijtimoiy loyihalar va boshqalar. Ammo mulohazalar, ijtimoiy tarmoqlardagi xabarlar va eslatishlarga javob berish uchun mas'ul bo'lgan ORM bo'limidagi kommunikatsiyalar guruhi uchun uni o'z vaqtida qabul qilish va qayta ishlash ayniqsa muhimdir.

Kommunikatsiyalar guruhi uchun alohida chaqiriq — brend akkauntini faol ravishda belgilamasdan xabarlarga javob berishdir. Bunday xabarlarni bir nechta katta toifalarga bo'lish mumkin:

• Flowwow da o'z do'konlarini ochish haqida yozadigan yangi sellerlardan;
• o'zlarining muvaffaqiyatlari yoki marketpleysdan qiziqarli buyurtmalar haqida gapiradigan allaqachon ishlaydigan sellerlardan;
• xizmat haqidagi taassurotlari bilan o'rtoqlashadigan yoki Flowwow dan buyurtma qilingan sovg'a haqida SMS yuboradigan mijozlardan;
• mahsulotning u yoki bu jihatini tahlil qiluvchi mutaxassislardan.

Shu bilan birga, barcha xabarlarga har qanday tonallik bilan javob berish kerak, chunki brend tomonidan e'tibor berilishi foydalanuvchining sadoqatiga ijobiy ta'sir qiladi.

Agar mijoz ijtimoiy tarmoqlarda brend haqida ijobiy yoki neytral tarzda yozsa — ushbu xabarga shaxsan javob berish kerak. Mijozlar odatda shaxsiy javoblarga hissiyotli aksilamal ko’rsatishadi, bu esa jalb etilganlikni oshiradi. Tez javob yozish juda muhim, chunki ba'zi ijtimoiy tarmoqlarda mavzu tezda dolzarbligini yo'qotadi va odamlar e'tiborlarini yangi postlar va sharhlarga o'tkazadilar. Kechiktirilgan javob o'zining jalb etuvchi potensialini yo'qotishi mumkin.

Salbiy tonallikka ega xabarlarni qayta ishlash uchun tezkorlik yanada muhimroqdir.

Mijoz sifatdan norozi bo'lganda, uning muammosini hal qilish va g’amxo’rlik ko’rsatish ba'zan sadoqatni saqlashni anglatishi mumkin.

Shuning uchun bunday xabarlarni o'z vaqtida aniqlash va qayta ishlash kerak.

Brend shaxsidan javoblar sifatini yaxshilash

Flowwow ning ORM jamoasida mulohazalar va eslatmalarga berilgan javoblarni oylik audit qilish jarayoni yo’lga qo’yilgan. Buning uchun bir nechta tasodifiy mulohazalarlar tanlanadi va javoblarning to'g'riligi quyidagi mezonlarga muvofiq tekshiriladi:

• kommunikatsiya;
• biznes jarayonlar;
• negativni qayta ishlash.

"Kommunikatsiyalar" mezoni doirasida savodxonlik, brendning ToV iga va murojaat kontekstiga muvofiqligi baholanadi. Jamoa ishlab chiqilgan, muntazam ravishda o’tkaziladigan audit orqali takomillashtiriluvchi skriptlarga tayanadi. Shu bilan birga, mijozlar ularga ularning muammolarini hal qilishga yordam beradigan va yordam berishni xohlaydigan haqiqiy odamlar tomonidan javob olayotganini his qilishlari uchun xodimlar shablonlarning garoviga aylanmasliklari va ulardan oqilona foydalanishlari muhim.

Javoblar sifatini audit qilish uchun ularni bir joyga jamlash kerak.

Maxsus loyihalarning muvaffaqiyatini baholash

Flowwow maxsus loyihalarga nisbatan bir nechta yondashuvlarni amalga oshiradi.

Birinchidan, Flowwow da xayriya tashkilotlariga yordam berish mumkin. Loyiha doirasida foydalanuvchilar ma'lum do'konlardagi buyurtmalar uchun bonuslar olishadi va ularni har uch oyda yangilanib turadigan uchta faol xayriya tashkilotining istalganiga o'tkazishlari mumkin. Marketpleys jamoasi uchun Flowwow bilan to'plangan bonuslarni muhtojlarga xayriya qilish orqali bir marta klik qilish bilan xayrli ish qilish mumkinligi haqida imkon qadar ko'p odamlar bilishi juda muhimdir. Bu nafaqat imij faoliyati, balki shuningdek ijtimoiy ahamiyatga ega loyihani amalga oshirish imkoniyatidir.

Xayriya maxsus loyihasi WOM xabarlarining o'sishi tufayli nativ tarzda targ'ib qilinadi. Loyihani takomillashtirish uchun ularni baholash va reklama strategiyasini takomillashtirish kerak.

Ikkinchidan, Flowwow turli xil maxsus loyihalar va tadbirlarga integratsiyalanadi va brendning axborot maydonida mavjudligi haqidagi mulohazalarni kuzatib boradi. Ushbu loyihalarning aksariyatida xaridlarni kuzatish uchun ishlatilishi mumkin bo'lgan promokodlar berilishini ko’zda tutilmaganligi sababli, jamoaga brend uchun tadbirlarning media qiymatini baholash muhimdir: Auditoriya va Jalb etilganlik kabi ko'rsatkichlar.

Pozitsiyalashni yaxshilash

Mijozlarning qayta aloqasi nafaqat mahsulot innovatsiyalari uchun manba, balki shuningdek marketing pozitsiyalashini va kommunikatsion tadbirlar uchun ilhom bo'lishi mumkin. Ular uchun asos brend tomonidan qo'zg'atilgan o’xshashliklar, u bilan o'zaro aloqada bo'lgan odamlarning his-tuyg'ulari va foydalanuvchilar tomonidan ajratilgan imtiyozlar bo’liishi mumkin.

Bunga erishish uchun marketing va PR guruhlari foydalanuvchilarning Flowwow haqida nima va qanday gapirayotganini bilishlari muhim.

Brenddan noqonuniy foydalanishning oldini olish

Firibgarlar yirik brendlardan noqonuniy foydalanishlari mumkin: ijtimoiy tarmoqlarda soxta sahifalar yaratish va yolg‘on ma’lumotlarni tarqatish. Shuningdek brend nomi boshqa firibgarlik sxemalarida ham ishlatilishi mumkin. Obro'ni himoya qilish va foydalanuvchilarning xavfsizligini ta'minlash uchun bunday eslatmalarni o'z vaqtida topish va qayta ishlash kerak.

Yechim

Brend va situativ mavzular yaratildi

Barcha to'g'ridan-to'g'ri brend eslatishlari (faol havola bilan yoki usiz) bitta Brand Analytics mavzusida yig'iladi.

Ammo foydalanuvchilar har doim ham marketpleys nomini qayta aloqa xabarlarida, masalan, ijtimoiy tarmoqlardagi Flowwow sahifalarida yoki mulohazalar saytlarida yozmaydilar. Bunday eslatishlarni yig’ish uchun Mavzuni tahrirlash bo'limida kanallar ulangan.

Kanallarni ulash tufayli brend jamoasi foydalanuvchilar turli maydonlardagi Flowwow akkauntlarida qoldirgan barcha izohlarni yig‘adi.

Shu bilan birga, maxsus loyihalar haqida eslatishlarni kuzatish uchun Brand Analytics da alohida mavzular yaratiladi. Bu brendning asosiy mavzusi bilan ishlashni murakkablashtirmasdan, loyihaning media qamrovini baholash imkonini beradi.

Bunday mavzularda asosiy so'rov maxsus loyiha nomi, shior yoki vizual elementdagi yozuv (masalan, tashrif buyuruvchilar suratga tushadigan brendli oynada) asosida sozlanadi. Brand Analytics nafaqat xabarlardagi, balki tasvirlardagi matnlarni ham hisobga oladi.

Shunday qilib "Muhabbat. Boshidan oxirigacha" ko'rgazmasi bilan hamkorlik doirasida Flowwow tashrif buyuruvchilar faol suratga tushgan gullar zali-installyatsiyasini yaratdi. Biroq, ular har doim ham Flowwow ni belgilamaganlar, shuning uchun brend jamoasi uning asosida maxsus loyihaning ta'sirini baholash uchun xabarlar sonini va ularning auditoriyasini baholash uchun ko'rgazma haqidagi eslatmalarni kuzatib bordi.

Teglar tizimini ishlab chiqdi

Brendni eslatishga tezkor javob, ayniqsa faol qaydsiz, foydalanuvchining sodiqligini va jalb etilganligini oshiradi, shuning uchun iloji boricha so'rovlarni qayta ishlashni tizimlashtirish va avtomatlashtirish muhimdir.

Barcha Flowwow brendi eslatishlari bitta Brand Analytics mavzusiga yig'iladi, bundan so'ng xabarlar oqimi teglash tizimi yordamida tartibga solinadi. Bu tufayli murojaatlarni qayta ishlashlari va brend nomidan javob berishlari uchun ularni turli bo'limlarning ixtisoslashgan mutaxassislari (marketing, ishlab chiqish, sellerlarni qo'llab-quvvatlash va boshqalar) o'rtasida taqsimlash qulayroq bo’ladi. Teglar tizimi, shuningdek, xabarlarni zudlik bilan segmentlash va turli tematik bo'limlar bo'yicha katta hajmdagi ma'lumotlarni tahlil qilish imkonini beradi.

Teglar tizimi bir necha darajalardan iborat.

Subyekt

Subyekt — xabar yaratuvchisi:

• Mijoz — odatda storlarda, mulohazalar saytlarida, ijtimoiy tarmoqlarda (odatda shaxsiy akkauntda) yozadi yoki brend hisobidagi postlarga sharh yozadi;
• Sotuvchi — ko'pincha o'z do'konining guruhi va akkauntida, hamfikrlar chatlarida va guruhlarida (gulchilar, qandolatchilar va boshqalar) va sotuvchilar uchun Flowwow ijtimoiy media akkauntining sharhlarida xabarlar joylashtiradi;
• Kuryer — odatda xabarlarni tegishli chatlar va guruhlarda, shu jumladan kuryerlar uchun Flowwow guruhida qoldiradi.

Subyekt boʻyicha teglashni maksimal darajada avtomatlashtirish uchun manba turi (masalan, Mijoz tegi Sharhlar manbasi turi boʻyicha qo’yiladi) yoki nashr joyi (masalan, Seller tegi Telegram dagi qandolatchilar chatidagi xabarga, Kuryer tegi esa — kurerlar uchun Flowwow guruhidagi xabarlarga tayinlangan) boʻyicha qoidalar yaratildi.

Tachpoint

Tachpoint — bu keng ma'noda nima haqida gapirilishi va qaysi jamoaga qayta aloqa foydali bo'lishidir:

• Mahsulot — sayt yoki ilovaning to'g'ri va noto'g'ri ishlashi;
• Xizmat - ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati (tovar sifati, yetkazib berish tezligi, do'kon, qo'llab-quvvatlash yoki kuryer va boshqalar bilan kommunikatsiya);
• Marketing — brend bilan bog'liq qayta aloqa (masalan, Flowwow va xayriya tadbirlari yoki pozitsiyalash uchun potensial qimmatli bo'lgan hissiy xususiyatlar haqida eslatishlar) va foydalanuvchilarning reklama faoliyatiga munosabati, jumladan, influyenserlarda integratsiyaga munosabat.

Sabtachpoint

Sabtachpoint (sabtach) — aynan nima deyishmoqda.

Allaqachon mavjud qayta aloqaga asoslanib, biz o'ndan ortiq sabtachpointlar — eng ommabop muhokama mavzularini aniqladik. Har bir sabtach ichida tor yo'nalishli teglar o'rnatildi, ulardan bir qismi avtomatik ravishda — qidiruv so'rovi asosida o'rnatiladi.

Masalan, Mahsulot sabtachining tuzilishi quyidagicha:

Flowwow da buyurtma qilingan tovarlar sifati haqidagi xabarlarni avtomatik ravishda topish uchun quyidagi avtomatik teg sozlandi:

Foydalanuvchilar xizmatni tavsiya etgan yoki tavsiya etmagan xabarlar ham avtomatik ravishda teglanadi. Umumiy WOM dagi bunday xabarlar ulushining o'zgarishi asosida NPS ko'rsatkichi baholanadi.

NPS — Net Promoter Score — Mijozlarning sadoqati indeksi.

Teglash keyinchalik tahlil va monitoring qilish uchun ishlatiladi.

Masalan, WOM va teglarni xayriya sabtachpointi darajasida filtrlash yordamida ushbu mavzu bo'yicha foydalanuvchi eslatishlarining dinamikasini kuzatish mumkin. Olingan ma'lumotlarga asoslanib, ushbu maxsus loyihani nativ va viral olg'a surish bo'yicha keyingi strategiyalar ishlab chiqiladi.

WOMning o'sishi — ishning muhim yo'nalishidir, chunki foydalanuvchilarning shaxsiy tajribasi ularning auditoriyasida xayriya tadbiriga qiziqish uyg'otadi.

Natijada xabarlar soni, auditoriya va jalb etilganlik — xayriya maxsus loyihasi muvaffaqiyatliligining muhim ko'rsatkichlaridir.

Korporativ messenjer bilan integratsiya ulandi

Tezkorroq javoblar uchun foydalanuvchilar uchun Brand Analytics ning Angry.Space xizmati bilan integratsiyasi sozlandi. Real vaqt rejimida ijtimoiy tarmoqlardan eslatishlar kanalga korporativ messenjerga yuboriladi, har qanday jamoa a'zosi unga qo'shilishi mumkin.

Integratsiya tufayli siz kerakli xodimni kerakli xabar ostida teglash orqali foydalanuvchi so'rovini qayta ishlash uchun osongina ulashingiz mumkin.

Masalan, 2024 yil 8 martda mavzuga Flowwow dagi ayrim do‘konlarda gullarga haddan ortiq narx qo‘yilgani haqida xabarlar kela boshladi. Ayrim sellerlarning qilmishlari butun bozor obro'siga putur etkazishi mumkin edi.

Integratsiya va yaxshi yo'lga qo'yilgan aksilamal tizimi obro'ga putur yetkazilishining oldini olish uchun darhol choralar ko'rish imkonini berdi. Buni uchun Flowwow da:

• Muammoni hal qilish uchun turli bo'limlardan kerakli mutaxassislar jalb etildi;
• Bunday mahsulotlar qidiruv natijalaridan olib tashlandi;
• Vijdonsiz do'konlar bloklandi.

Shu bilan birga, Angry.Space bilan integratsiya tufayli jamoa nafaqat salbiy ssenariylarni tezkorlik ishlab chiqadi, balki muntazam kommunikatsiyalarni ham olib boradi. Rasmiy vakil marketpleysning barcha eslatmalarga javob beradi (hatto brendning faol belgilanishisiz ham) — Brand Analytics ularni Flowwow ning turli xil yozilishlari bo‘yicha topadi.

Mavzularning aks ettirilishi moslashtirildi

Brand Analytics alohida mutaxassislar va biznes bo'linmalarining muammolarini hal qilishda yordam berish uchun akkauntdagi har bir foydalanuvchi uchun shaxsiy filtrlar va shaxsiy hisobot ko'rinishini o'rnatish imkonini beradi.

Misol uchun, Flowwow "Bizning javoblarimiz" deb nomlangan shaxsiy filtrni o'rnatdi, bu rasmiy brend vakilining xabarlarini segmentlash imkonini beradi. Ushbu filtr tufayli monitoring bilan shug'ullanmaydigan va tizimda muntazam ishlamaydigan onlayn kommunikatsiya yo'nalishi boshlig'i skriptlarni yaxshilash va rivojlanishni kuzatish uchun ma'lum vaqt davomida brend nomidan barcha javoblarni bir marta bosish bilan ko'rishi va ularning sifatini baholashi mumkin.

Flowwow jamoasi, shuningdek, har bir foydalanuvchi uchun mavzu ko'rinishini sozlash imkoniyatidan faol foydalanadi. Masalan, monitoring bo'yicha mutaxassis xabarlarning katta massivlarini tezkor qayta ishlash uchun quyidagi ko'rinish qulay:

• Filtrlangan tasmani interaktiv yangilash — xabarlar pulini qayta ishlashdan keyin sahifani yangilashning hojati bo'lmasligi uchun;
• Bir marta bosish bilan tonallikni o'zgartirish funksiyasi — kerak bo'lganda xabar tonalligini tezda yangilash uchun;
• Har bir sahifaga 100 ta xabar — bir vaqtning o'zida maksimal xabarlarni qayta ishlash va qo'shimcha sahifalarni yuklamaslik uchun.

Xabarlarning kontent tahlili o'tkazildi

Kontent tahlili — foydalanuvchilar xabarlari mazmunini tadqiq qilish bir vaqtning o'zida bir nechta katta muammolarni hal qilish imkonini beradi.

Kommunikatsiyalar uchun insaytlarni topish

Ilova marketlaridagi sharhlarda foydalanuvchilar nafaqat mahsulot bilan o'zaro ishlashdagi tajribasini, balki u uyg'otgan his-tuyg'ularini ham baham ko'rishadi. Misol uchun, hozir uzoqda bo'lgan yaqinlarga sovg'a bera olish imkoniyatidan quvonchini. Bu tuyg'u brendning reklama kampaniyasi uchun asos bo'ldi.

Brand Analytics tizimida teglar va maydonlar bo‘yicha filtrlash, shuningdek, xabarlarning to‘liq matnlarini keyingi tekshirish orqali foydalanuvchilarning qayta aloqasini tahlil qilishga erishildi.

Brenddan noqonuniy foydalanishni aniqlash

Brand Analytics tizimi soxta ma'lumotlarga ega bo'lgan postlar va butun jamoalarni zudlik bilan payqash va ularning tarqalishini blokirovka qilishga yordam beradi.

Shu nuqtai nazardan, Brand Analytics Flowwow tomonidan barcha norasmiy postlar va akkauntlar kira olmaydigan brendni ichki himoya qilish tizimiga qo'shimcha sifatida ishlatiladi. Brendni noqonuniy qo’llagan yangi jamoalarni WOM xabarlari orqali aniqlash mumkin, ularda foydalanuvchilar soxta Flowwow akkauntlari haqida shikoyat qiladilar. Misol uchun, bunday jamoaning belgisi administratorlar tomonidan kommunikatsiyaning past darajasi bo'lishi mumkin.

Shunday qilib, biz Flowwow promo-kodlarini tarqatuvchi hamjamiyatni topishga muvaffaq bo'ldik. Ba'zi foydalanuvchilar ushbu guruhga platformadagi buyurtmalar bo'yicha savollar bilan murojaat qilishgan, noprofessional javoblar olishgan va ularni brend bilan bog'liq deb bilishgan. Tezkor monitoring yordamida foydalanuvchilarning ushbu hamjamiyat haqidagi shikoyatlarini tezda ko'rishga va uni muvaffaqiyatli bloklashga erishildi.