Centrum Air

Loyiha haqida

Centrum Air — O'zbekistondagi xususiy aviatsiya yetakchisi: eng zamonaviy flot va dunyoning 40 dan ortiq yo'nalishi. Missiya: har bir yo'lovchi uchun sayohat dunyosini ochib berish, har bir parvozni qulay, xavfsiz va hamyonbop qilish.

Vazifalar

Obro' ustida ishlashni kuchaytirish

Centrum Air maqsadi — qulay va sifatli aviatsiya xizmatlarini ta'minlash. Bunda foydalanuvchi tajribasi chipta sotib olinishidan ham avval boshlanadi — aviakompaniya obro'sidan va u media maydonda qanday taqdim etilishidan.

Erta ogohlantirish tizimini shakllantirish va shu orqali brend bilan o'zaro munosabat tajribasini yaxshilash hamda ijobiy imijni saqlab qolish talab etildi.

ORM jamoasi brendning mijozlar, sheriklar, raqobatchilar va OAV tomonidan qanday baholanishini tushunish va mumkin bo'lgan muammolarga o'z vaqtida munosabat bildirish uchun maksimal miqdordagi eslatishlarni kuzatib borishi zarur edi.

Eslatishlarni qayta ishlash faqat obro'ni himoya qilish uchun emas: qayta aloqa tahlili xizmat uchun o'sish nuqtalarini topish va shaffof, sifatli kommunikatsiyalarni shakllantirish imkonini beradi. Kommunikatsiyalarni qurish uchun esa qaysi kanallar auditoriya uchun eng muhimligi, mijozlar qaysi tilda muloqot qilishi va kontekstni tushunish kerak.

Erta munosabat bildirish tizimini shakllantirish

Ko'p kompaniyalar qayta aloqani faqat rasmiy kanallarda va sharhlar saytlarida kuzatib, bu yetarli deb hisoblaydi. Holbuki foydalanuvchilar qayta aloqani o'zlariga qulay bo'lgan joyda — masalan, ijtimoiy tarmoqlardagi o'z sahifalarida yoki X (ex-Twitter) va Telegram'dagi muhokamalarida — ulashadi. Tizimli monitoring bo'lmasa, bunday eslatishlarni topib bo'lmaydi.

Shu sababli norozilikning kritik massasi to'planish xavfi ortadi — u istalgan vaqtda, masalan, blogger nashri va repostlar tufayli qo'shimcha qamrovga ega bo'lishi mumkin. Salbiy kontentning nazorat qilinmagan tarqalishi natijasida keng auditoriyada kompaniyaning buzilgan qiyofasi shakllanadi, unga ishona boshlaydi va o'z navbatida uni yanada yoyadi.

Mahalliy salbiy qamrov jamoatchilik fikrini pastdan yuqoriga o'zgartiradi — OAV ga yetib borguncha. Obro'ga kuchli zarba yetadigan paytga kelib muammo allaqachon keng qamrovli ommaviy xabarlar bilan mustahkamlangan bo'ladi.

Masalan, 2025 yil yanvar oyida bir necha kun ichida brend muhokamasi hajmi umuman va xususan salbiy belgilar bilan 10 barobar o'sdi. Axborot inqirozi xabarlar sonini e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydigan darajaga yetganda ishga olindi. Keyingi tahlil ko'rsatdiki: signallar ertaroq paydo bo'lgan — ularni ijtimoiy media va OAV monitoringi to'g'ri qurilganida ushlash mumkin edi.

Salbiyni erta aniqlash va munosabat bildirish tizimini qurish talab etildi.

Call-markaz yukini kamaytirish

Agar odamlar mavjud va ochiq kanallarda muammosiga munosabat ololmasa, ular to'g'ridan-to'g'ri aviakompaniyaga — call-markaz orqali murojaat qilib, mutaxassislar yukini oshiradi. Natijada salbiy ko'payadi: voqealar eslatishlariga call-markaz bilan bog'liq muammolarga shikoyatlar qo'shiladi. Kommunikatsiyalarni modernizatsiya qilib, bu yopiq doirani uzish talab etildi.

Agar biz 1000 nafar a'zosi bo'lgan chatda ma'lumotli javob bergan bo'lsak, bu odamlar call-markazga murojaat qilmaydi. Buning hisobiga kompaniya resurslarini to'g'ridan-to'g'ri tejash amalga oshadi.

Kumush Kamilova

ORM menejeri, Centrum Air

Yechim

Monitoringni ishga tushirdi

Eslatishlarni mumkin qadar to'liq yig'ish uchun Brand Analytics da mavzuni yaratish va to'g'ri sozlash talab etildi.

Monitoring va tahlil uch o'q bo'yicha qurildi:

• Obyekt — nima haqida gapiriladi (brend, mahsulotlar, xodimlar);
• Kanallar — qayerda gapiriladi (Telegram, sharhlar saytlari, OAV va hokazo);
• Tonallik — qanday gapiriladi.

Xabarlarni yig'ish uchun kalit so'zlar brend nomini barcha yozilish variantlarida alohida va rus va o'zbek tillarida (lotin va kirill yozuvida) xizmat va xizmatlar tavsifi bilan birgalikda, shuningdek mahalliy slengni hisobga olib birlashtirdi. Bundan tashqari, xabarlar til bo'yicha (rus va o'zbek) filtrlandi.

Yig'ish uchun mavzuga barcha xabarlar tushadigan kanallar ham ko'rsatildi (masalan, sharhlar saytlari va geoservislar sahifalari) — filtrlash va kalit so'zlarni hisobga olmagan holda.

Teglash tizimini qurdi

Bir mavzuga aviakompaniyaning barcha eslatishlari to'planadi. Bu har kuni yuzlab nashr. Kim va aviakompaniya brendi hamda xizmati haqida nima deyishini tushunish va kompaniya uchun o'sish nuqtalarini topish uchun axborot maydonini segmentlash kerak. Bunga teglar yordam beradi.

Centrum Air teglash tizimi uch guruhni o'z ichiga oladi.

Teglash tizimi — dinamik. Tahlil uchun yangi muhim maydonchalar yoki mavzular paydo bo'lganda — unga yangi teglar qo'shiladi.

Manbalar bo'yicha teglarni qoidalar yordamida qo'yish qulay. Mavzular xabarlardagi kalit so'zlar asosida belgilanadi (avtoteglar). Avtoteglarda ham, yig'ish sozlamalarida ham lokalizatsiya muhim rol o'ynaydi. Ularni sozlashda rus va o'zbek tillari, sleng va barcha mumkin bo'lgan sinonimlar hisobga olinadi.

Kritik salbiy uchun teglar alohida sozlangan: dastlabki tahlil asosida real muammolar haqidagi xabarlarda — masalan, reyslarning uzoq kechikishlarida — paydo bo'ladigan indikator so'zlar ajratildi.

«Kritik salbiy» teglashni sozlash uchun biz tor indikator atamalardan foydalandik: «kechikish», «kechikdi», «bekor qilish», «aloqa qilolmayapmiz». Bu brend haqidagi umumiy shikoyatlar emas, balki biror narsa noto'g'ri ketganda paydo bo'ladigan va tanqidni darhol ko'rsatadigan texnik tafsilotlar.

Kumush Kamilova

ORM menejeri, Centrum Air

Yig'ilgan har bir xabar bir vaqtning o'zida bir nechta teg oladi. Axborot maydonining bunday segmentatsiyasi jamoa resursini optimal taqsimlash imkonini beradi.

Tahlilga yondashuvni takomillashtirish uchun bir necha ming xabar qo'lda tahlil qilindi, tez-tez uchraydigan so'zlar va iboralar ajratildi va toifalarga taqsimlandi. Endi avtomatik vositalar birlamchi belgilashni amalga oshiradi, tahlilchi esa murakkab holatlarda — masalan, ironiya va sarkazm mavjud bo'lganda — ulashadi. Kombinatsiyalangan yondashuv aniqlikni yuqori darajada ushlab turishga imkon beradi.

Muammolar haqida bildirishnomalar yaratdi

Axborot maydonidagi kritik o'zgarishlarga tezkor munosabat bildirish uchun ulardan o'z vaqtida xabardor bo'lish kerak. Muammoni erta bosqichda sezishga bildirishnomalar yordam beradi.

Centrum Air Telegram'da ikki turdagi bildirishnoma sozladi: «Kritik salbiy» tegi bilan xabarlar paydo bo'lganda va boshqa teglar bo'yicha salbiyning keskin o'sishida.

Auditoriya bilan muloqot uchun asosiy maydonchalarni aniqladi

Ko'pincha kommunikatsion strategiyani qurish uchun global benchmarklar ishlatiladi. Va ularga yo'naltirilsa, maqsadli auditoriya bilan ishlash uchun muhim maydonchalarni o'tkazib yuborish mumkin.

Kommunikatsiya kanallarining global taqsimoti — dunyodagi o'rtacha manzara: masalan, Facebook — 40%, X — 20%, qolganlari — 40%.

Tahlil O'zbekistonda manzara boshqacha ekanligini ko'rsatdi: Telegram ustunlik qiladi — xabarlarning 78% aynan u yerda nashr etiladi. Buni prioritizatsiya uchun bilish muhim: kalit so'zlar va bildirishnomalarni sozlash, jamoaning ish vaqtini real faollikka mos taqsimlash, tegishli kanallar ma'lumotlari asosida hisobotlar qurish.

Foydalanuvchilar murojaatlariga munosabatni optimallashtirdi

Salbiy bilan sifatli ishlash uchun kompaniya quyidagi tamoyillarga rioya qiladi:

• Tezlik
  Birinchi javob bir soat ichida berilishi kerak. Aviatsiyada «oltin soat» — bu yo'lovchilar hali terminaldа yoki bortda bo'lgan vaqt. Keyin ular uyiga / mehmonxonaga ketadi va g'azab suratlar bilan ijtimoiy tarmoqlardagi postlarga aylanadi. Tezkor javob muhim, chunki axborot vakuumi mish-mishlar bilan to'ladi. Brend qancha ko'p jim tursa, odamlar shuncha ko'p o'ylab topadi.
• Empatiya
  Muammoni tan olish va foydalanuvchini qo'llab-quvvatlash muhim.
• Natija
  Muammo sabablarini ko'rsatish va uning yechimini taklif etish.

Empatiya va samaradorlik tamoyillariga rioya qilish qiyin, chunki bu intizom va tayyorgarlikni talab etadi. Empatiyani shablon bilan taqlid qilib bo'lmaydi — mijoz yolg'onni his etadi. Samaradorlik so'z orqasidan amal kelishini talab etadi: qayta qo'ng'iroq qilishga va'da berdingiz — qiling, masalani hal qilaman dedingiz — hal qiling. Ammo jamoa o'rgatilgan va aniq reglamentlar mavjud bo'lsa, bu standartga aylanadi.

Kumush Kamilova

ORM menejeri, Centrum Air

Xabarlarni o'z vaqtida topish muhim bo'lsa-da, ularni to'g'ri ko'rib chiqish ham zarur.

Xabarlarni ham rus, ham o'zbek tillarida (lotin va kirill yozuvini o'z ichiga olib) qidirish zarur tildagi murojaatlarga to'liqroq javob berish imkonini berdi — bu ma'lumot yetib borishini kuchaytirdi va yo'lovchilarga g'amxo'rlikni yaxshiroq etkazdi.

«Oltin soat»ga rioya qilish uchun jamoa turli vaziyatlar — jumladan kritik — uchun asosiy javob shablonlarini tayyorladi. Shablon to'liq holda nashr etilmaydi: uni aniq vaziyatga moslashtiradilar, lekin asos allaqachon tayyor, va har safar rahbariyat bilan formulalarni kelishtirishga hojat yo'q. Qo'shimcha ravishda community-menejerlar smenalari o'rtasida vazifalar taqsimoti aniqlashtirildi.

Mahalliy chatlardan birida yo'lovchi reys allaqachon uch soatdan beri kechikayotgani va hech kim sababini tushuntirmayotganini yozdi. Alert tufayli biz xabarni 10 daqiqadan so'ng ko'rdik, dispetcherlik bilan bog'landik, kechikish tuman tufayli samolyotning kech yetib kelishi bilan bog'liqligini aniqladik va tushuntirish nashr etdik. Ipcha kengaymadi, repostlar bo'lmadi va bir soatdan so'ng yo'lovchi yozdi: «Javob berganlaring uchun rahmat, uchyapmiz».

Kumush Kamilova

ORM menejeri, Centrum Air

Tahlil ma'lumotlarini biznes-jarayonlarga joriy etdi

Centrum Air da monitoring uchta muhim vazifani hal qiladi.

Birinchisi — obro'ni himoya qilish. U muammoni hali nuqtali bo'lgan paytda ko'rsatadi, shu tufayli jamoa vaziyat virusga aylanishidan oldin munosabat bildirishga ulguradi.

Ikkinchisi — xizmatni yaxshilash. Tez-tez uchraydigan shikoyatlar tahlili yo'lovchilarni eng ko'p nima bezovta qilishini ko'rsatadi. Bu ma'lumotni ORM jamoasi operatsion bo'limlarga uzatadi.

Tez-tez uchraydigan shikoyatlarni ajratib ko'rsatishga Teglar hisoboti yordam beradi — u qaysi teglar bilan ko'proq xabar borligini ko'rsatadi. Tez-tez uchraydigan teglar va tonallik bog'lamli xabarlarni filtrlash esa chuqur tahlil uchun massiv shakllantirishga imkon beradi.

Uchinchisi — strategik rejalashtirish. Tonallik, geografiya va mavzular bo'yicha ma'lumotlar asosida Centrum Air kommunikatsion strategiyasini va murojaatlar bo'yicha SLA ni tuzatadi.

Shunday qilib, tahlil ma'lumotlari faqat ORM jamoasi tomonidan emas, balki xizmat va kommunikatsiyalar sifatini takomillashtirish uchun boshqa bo'limlar tomonidan ham qo'llaniladi.